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从电话专员到银行高级经理:小鱼的奇幻职场之旅

我大概应属于非常具有代表性的中国留学生。在国内本科毕业后选择来到澳大利亚留学,国内职场零经验。2010年6月毕业,8月拿到PR。因为英语不是第一语言, 我在刚开始找工作的时候总有一种自卑感,现在回想起来,这种自卑感体现在我当时的简历中、也体现在我在电话面试和face to face面试的过程当中。求职之路的不平坦一度让我萌生了前往新加坡工作的想法。好在我的坚持换来了收获,通过LinkedIn认识的一位悉尼大学的学长推荐介绍,让我拿到了一份银行电话中心一个月合同工的工作机会。再后来,转正、借调、升职、再升职、再换岗,一晃八年过去了。


第一章:在电话上的日子

【没有明确目标,却拼命向上的光阴】

2010年12月1日是我在澳洲开始自己职业生涯的第一天,包括节假日到2018年12月31日整整2952天。超过8年的银行业从业经验,从电话中心的客服专员到数字化银行部的高级产品经理,没有一步是容易的。八年前刚刚进入职场经历了两周培训之后的我在接听打进来的第一个电话的时候仍然紧张到全身发抖。我在电话中心接打电话13个月,接打超过一万个电话,最开始曾因为没有办法听懂顾客的口音被顾客骂粗口,到最后成为银行在整个悉尼甚至整个亚太区最优秀的客服专员之一, 我用了10个月。


那时每天在想的事情就是我怎样才能做得更好。聆听、模仿、试错,我就是一张白纸,希望用尽可能短的时间为自己的职业经历写下更丰富的内容。客服专员这个职位,我做了13个月,有些人,浑浑噩噩做了十三年。其实那时的我只是个无畏的愣头青,并不明白自己未来的职业道路会去向何方,只是不停地告诉自己,我能有个更好的未来。感谢自己当初的倔强,给了我一个不一样的职业未来。


心得体会:

1. 读书时养成的学习习惯和学习能力是自己职业发展初期最宝贵的财富。


2. 抛开自我认知和自身素质能力空谈职业发展方向是不负责任的。

图片来源于网络


第二章:看我72变

【电话中心的变化管理】

在电话岗位上的突出表现让我获得了一个面试的机会,岗位是电话中心的变化管理专员,岗位性质:借调。 借调的意思就是在新岗位,拿老岗位的工资。我面试发挥得还不错,顺利拿下了这个借调岗位。开始了我在银行的第二份职位。这个岗位的主要职责有四个方面:1. 协助客服专员处理疑难的客户问题;2. 负责将最新的产品和服务信息沟通给客服专员,从而帮助他们更好地服务我们的顾客;3. 负责电话中心客服专员业务流程的改进;4. 以项目团队人员的身份代表电话中心参与到银行的各个项目中去,从而保证项目高质量并按时地完成。


刚开始的时候,我90%的工作内容是上面四点中的前两点。真正感受到管理各种变化的不易和扑面而来的工作压力。每天平均需要处理超过400封邮件。还要参与各种会议,并完成其他工作。很快,我就应接不暇了。加班不是解决问题的办法,无论怎么加班,邮件都在不停地堆积,终于有一天,因为我没能及时处理客服专员发来的邮件导致客户的问题得不到及时解决,并导致客户对公司投诉。第一次觉得自己那么没用,我们的团队也因为我的工作失误承受了巨大的压力。感觉自己辜负了部门经理对我的信任。那时自己的压力很大,压力大的原因是因为不知道怎么去改变这种状况。好在部门的经理和同事对我伸出了援手。部门经理为我安排了经验更为丰富的同事作为我的mentor和我定期地沟通。部门的经理和同事也更多地把自己的工作方法和工作中的思维方式传授给我。没过多久,我就扭转了局面,重新回到正确的轨道中。


收到新的工作任务之前,我总是会用一小段时间来分析新任务的优先级、思考如何更快更好地把这个任务完成并且思考是否有办法在完成这项任务的同时也能够解决其他类似的问题。改进后的工作方法和思维方式大大提高了我的工作效率。渐渐地我收到越来越多积极的评价。


同样也是在这个职位,我真正开始意识到自己在职业中的兴趣爱好所在并让我真正开始思考未来的职业发展方向。还记得在我工作大概一年半的时候,有两个电话中心的客服专员看到我周六在加班,跑来问我,你周六加班有工资么(我们的客服专员周末工作都是有加班工资的)?当他们知道我这个职位没有加班工资的时候都很惊讶,表示无法理解。我当时报以了礼貌性的微笑并告诉他们这是我的选择因为可以学习新东西。最后这个没有加班工资的借调工作职位我做了两年,后来我的经理亲自把我推荐给她原来的上司,让我实现了职场中的第一个大的跨越(这是后话)。记得当我要离职去新岗位的消息公布的时候,我收到了超过六十封来自我过去帮助过的同事和领导表达感谢、祝福和不舍的邮件,那一刻,我觉得一切的加班都是值得的。


心得体会:

1.有些东西自己是悟不出来的,即使能悟出来,恐怕也要以大量的时间和大量的失败作为代价。有时mentor的一句话,真的能点醒你,改变你的一生。比如说:You have to take a step back when you receive a new task rather than jump into it straight away.


2. 从量变到质变需要一定的时间积累,守得住寂寞沉得下心才能突破瓶颈。

图片来源于网络


第三章:用心思考,交付出最好的服务

【非典型性的服务交付经理】

凭借经理的大力推荐和我在面试中的良好表现,我离开了电话中心并成功申请了零售业银行部的服务交付经理这一职位。主要负责改善银行网点的对外服务和内部业务流程,从而提高银行网点的利润和运行效率。我过去三年多在工作中的积累和因为主动帮助别人建立起来的人脉,在这个岗位上得到了最大化的发挥。对解决各种客户问题都了然于胸的我,成为了银行网点广大员工和运营经理们最值得依赖的工作伙伴。在入职半年并充分了解银行网点的一系列服务难题和流程瓶颈之后,我设计了一系列能够改进银行网点工作效率和顾客满意度的新业务流程和工具,被领导安排到全澳的各个银行网点负责培训网点的所有员工和经理。培训很成功,新的业务流程和工具在实施之后,也受到各银行网点同事们的一致好评。因为出色的工作和多位同事的正面评价,在银行内部也屡次获奖。


后来的升职、加薪看似都是水到渠成的事情,但我在背后付出的思考和努力却是无法忽视的。一贯出色的工作态度和工作成绩让我在银行内部树立了十分积极正面的个人品牌。接下来的一年银行内部也发生了变化包括部门的合并和资源的重组。因为这一系列变化,我的职位名称也发生了改变,从服务交付经理变成了渠道和产品交付经理。但万变不离其宗,过去通过无数次失败和前辈指点所形成的系统性的工作方法和思维方式依旧让我在工作中游刃有余。


在零售业银行部工作了两年半之后,我告诉自己是时候开始寻求新的挑战了。我很坦诚地把自己职业发展的想法和经理进行了沟通,并得到了经理的大力支持。我把自己的下一个职业目标放在了数字化银行部。一方面是因为这一块必将成为银行业未来全力发展的销售和服务渠道,另一方面自己也希望在一个全新的领域积累经验,希望有朝一日可以成为对银行多渠道、多部门都精通的职业经理人。有了目标之后,我一方面积极地联络数字化银行的同事,开始寻找相关机会。另一方面也在本职工作中尽量争取和数字化银行部相关的工作内容。


零售银行部和数字化银行部共同合作的一个大项目之前因为各种原因一直被搁置,直到2017年的3月,最终确定这个项目必须在10月份交付。我自告奋勇地向经理提出了希望能够成为这个大项目的项目经理和负责人。说实话,过去并未以项目负责人和项目经理的身份完成如此复杂的项目。这个项目是一个网上银行的新功能,涉及银行的多个部门,对交付时间的严格要求和对功能细节把控的精密程度对我来说都是前所未有的挑战。好在我再也不是5年前的那个愣头青,虽然承受了巨大的压力和经历了几乎每个项目经理在项目管理中都会遇到的各种不可控的挑战,在澳大利亚、新加坡、印度和中国同事的共同努力下,我还是带领我们的项目团队按时完成了项目的交付。让我尤其开心的并不是上级的鼓励和表扬,而是我和一起工作过、战斗过的项目团队的成员们对我的高度认可。毕竟他们是我这7个月努力的见证人。也正是在完成这个项目的过程中,我的下一个机会出现了。


心得体会:

1. 想在职场上乘风破浪,你得有艘扎实的船,这艘船就是你的业务能力和综合素质。职场人脉的积累和良好职场个人品牌的建立就是自己职业发展的东风。风起了,你就能乘风破浪了。船和风,两者缺一不可。


2. 职场逆商(resilience)非常重要。挑战和挫折不会停止,人毕竟是人,终究在工作会犯错。重要的是能始终以积极的心态面对新的挑战,并在职场中不犯同样的错误。


图片来源于网络


第四章:争取来的机会

【数字化银行部的眷顾】

毕竟在银行呆了一段时间,数字化银行部的同事也认识不少。通过交流,我也让他们充分地了解到我对数字化银行部的兴趣。 在2017年的2月,数字化银行部有一个十二个月的合同工的职位,我一方面表达了对工作机会本身的强烈兴趣,另一方面也表达了对工作性质的看法,毕竟牺牲掉将近七年的全职工作职位去换取一个十二个月的合同工作职位还是有不小的机会成本的。大概真的是凭借过去积累下来的职业人脉和个人品牌以及数字化银行部对我个人能力的认可,部门的老大专门为我申请把这个十二个月的合同工变成了一个全职工作的职位。这在公司里并不是件容易的事情,银行内部新增加任何一个全职工作机会都需要通过澳大利亚和新加坡各部门的层层审批。这个过程持续了将近2个月,终于在2017年3月底4月初的时候,这个心心念念盼望的岗位被批复下来,最终我的原部门和新部门协商决定我将于2017年的7月1日正式加入数字化银行部担任高级产品经理一职。 这一切都发生在我正在紧张地管理和推进之前提到的重大项目的过程中。等待总是令人焦急的,但一切都是值得的。


新的岗位带来了新的工作内容和挑战,感谢同事和领导的支持,我在很短的时间内都积累了不少网上银行和数字化银行的知识,并在参与到的一系列项目中为公司和团队带去了自己的乐观、执行力和创造力。在这个充满挑战和压力的职位上,我和团队成员一起成功交付了一系列数字化银行的新功能,有的直接为银行带来了非常可观的收益。有的极大地改进了客户体验,进入数字化银行部的一年半时间,同样收到了很多的肯定和赞许,我的成就感也是满满的。虽然从工作量和工作时间上来说这个职位可能是我进入职场以来最具挑战的一个,但我自己对自己的表现还是比较满意的。


心得体会:

1. 职业发展的机会一定要自己去争取。

2. 一定要学会合理安排自己的工作时间,调节好自己的工作状态。尤其是面对连续高强度工作的时候,该休息要休息。休息好了才能更好地工作。

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第五章:过去是一面镜子

【用它照亮自己的未来】


回顾自己2952天的职场之路,有太多的经验和教训。这一系列的成功经验和失败教训也让我总结出一套系统化的求职和职业发展攻略。看到身边同样积极进取却缺乏正确方法的小伙伴们,非常希望能够助各位小伙伴们一臂之力,让大家少走一些弯路。这也是为什么我选择加入澳大利亚中华会计师协会的职业发展与辅导委员会并开始one on one career coaching/mentoring的原因。希望在不久的将来,我们能改变西方社会对华人职场人士的偏见,也能有更多的华人在澳洲的职场上发出更有影响力的声音。对我自己来说,只希望自己过去走过的路不仅能为自己未来前行的方向带来启示,也能为别人带来一些启发。职场的道路上,让我们一起奋进吧!


Steven Yu

2018年12月31日于悉尼

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